中国网络游戏投诉平台
2023-05-29 19:31:09
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国家级网络游戏监管平台
中国网络游戏投诉平台是服务于中国所有游戏网民的国家级网络游戏监管平台，平台上线是由国家级媒体主导、面向游戏型互联网行业的重要举措
[2]
。通过游戏企业、调解中心、仲裁委员会、法院的参与，为游戏玩家提供一站式投诉处理服务
[3]
。平台由
湖南搜云网络科技有限公司负责系统建设；
中证数登网络科技有限公司负责数字资产登记，已在新华网正式上线。
- 中文名
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中国网络游戏投诉平台
- 外文名
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China Online Games Complaints & Reports Platform
- 维权通道
-
投诉平台、
- 性 质
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国家级网络游戏监管平台
依法保护游戏玩家的正当权益，监督游戏企业合理
经营，推动中国网络游戏企业健康可持续发展。
2016年中国游戏产业规模实现1655.7亿元，同比增长17.7%；自主研发的网络游戏达到1182.5亿元，同比增长19.9%
[4]
。
2017年上半年中国游戏用户规模5.07亿人，同比增长3.6%。
每日各级政府相关部门收到与互联网游戏相关的投诉日均40万件
部分游戏对青少年身心健康造成危害，产生负面社会影响；
部分游戏企业主体责任缺失，低俗营销、诱导消费现象严重，用户权益保护不力；
游戏系统安全、用户信息安全问题突出，个人信息泄露、账号非法交易普遍；
网络游戏行业管理体制机制与市场发展不完全匹配，方式手段不够完善，纠错惩戒不足以形成震慑
[5]
。
2016年12月，文化部发布《关于规范网络游戏运营加强事中事后监管工作的通知》、《
网络游戏管理暂行办法》，要求加强网络游戏的监管与用户投诉的处理
[1]
。
游戏玩家在游戏中用户权益受损问题可进行投诉处理，如账号被盗、被封、诱导消费、诈骗、未实名认证等问题；如发现游戏有涉嫌赌博、色 情、传销等违法内容，可进行举报处理。具体如下
[6]
：
1无故封号：游戏官方不正当封停玩家游戏账号
2)帐号不存在：游戏玩家登录游戏提示账号不存在，帐号被销号，无法找回。
3)账号被盗：游戏玩家原有账号密码登录提示密码错误，游戏帐号无法找回
4)游戏物品被盗：游戏玩家帐号内的装备、道具、游戏币等被盗，游戏官方未配合找回。
5)已买的账号卖家找回：游戏玩家在第三方平台购买账号后，被卖家游戏内找回。无法追回帐号。
1) 到账延迟：游戏内/第三方充值平台充值游戏超过24小时充值未到账。
2) 多余扣费：在游戏充值时平台多扣费用，联系平台未得到处理。
3) 到账内容不符：在游戏内充值后，充值到账的数量或者到期与实际订单不相符。
4) 不知情充值：孩童在家长不知情情况下充值，商家不退款。
5) 无故扣款：用户未在游戏内开设账户，银行收到该游戏充值扣款记录。联系商家处理未果。
1) 无奖励：游戏玩家参与游戏活动符合奖励条件，未拿到奖励。
2) 参与活动无法兑现：用户符合官方的游戏活动条件但没有兑奖资格，无法兑奖等。
3) 赌博式抽奖：游戏官方未公布中奖概率，游戏内开展抽奖活动如大转盘，翻箱子等，玩家参与活动极难中奖。
1) 游戏外挂：游戏中存在可以使用第三方软件或程序进行作弊而影响游戏平衡破坏游戏体验，游戏官方不予处理。
2) 游戏漏洞：游戏内存在明显的漏洞影响游戏平衡，游戏方迟迟不解决。
3) 数据回档：官方未提前通知的情况下，玩家在某段时间内积累的经验值、虚拟物品突然丢失，相关数据后退到原先时段的状态。
4) 游戏数据暗改：游戏官方没有公布公告情况下，游戏内人物，装备，道具等的数据与前端时间的数据相比有变动。
1) 客户服务质量：游戏客服对玩家服务态度恶劣，谩骂游戏玩家。
2) 游戏停运：游戏官方在未提前发布公告的前提下，突然停止运营游戏。
3) 服务器质量：游戏玩家电脑配置OK，但游戏频繁掉线，游戏非常卡顿，游戏宕机。游戏方迟迟不予解决。
1) 著作权：侵权纠纷，游戏内场景盗用某图作为背景图，游戏内使用字体为盗版，游戏音乐、游戏故事等侵权其它拥有著作权的产品。
2) 商标：游戏内未经授权使用其它产品、游戏等的注册商标，严重侵犯版权拥有方权益。
3) 专利：游戏内使用的开发技术等盗用了专利拥有方的专利。
1) 游戏交易欺诈：游戏内存在游戏玩家私下进行欺诈性质的交易行为。
2) 不文明行为：游戏内存在玩家刷屏骂人，发表不文明言论等不文明行为。
3) 游戏涉嫌赌博、色情、传销等违法问题可举报处理
用户在平台使用手机验证登录、完成实名认证后提交投诉申请。可扫码关注微信公众号，绑定个人微信，将及时收到处理进展情况的消息通知
[7]
。
游戏企业需要在平台进行开户注册，并实名认证审核通过后才可在平台处理投诉案件。
游戏企业新增游戏，对公司名下的所有游戏进行维护管理，平台支持游戏的新增、删除、修改、查询。游戏企业在线运营的所有游戏录入平台后，系统会添加入后台游戏名录中，用户在投诉申请时可直接选择要投诉的游戏及所属游戏企业。
游戏企业可查看流转到其名下的投诉案件，对投诉案件进行“受理”、“驳回”，需说明驳回原因，对受理的案件进行处理后需在平台反馈处理结果，反馈“已处理”，写明投诉处理结果。
用户若对处理结果不满意或企业超过5个工作日未受理的投诉案件，用户可将投诉案件进行升级，选择调解、仲裁、执法处理方式，用户可以选择其中某种处理方式下已在平台注册的具体某家处理机构，继续完善各种处理方式要求的相关申请资料，提交给管理后台进行初步确认，平台客服专员对补充的申请资料进行初步审核确认后，将投诉案件转给用户选择的调解中心或仲裁委
[8]
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平台配合国家相关主管部门加大引导与监管力度，扶持中国游戏产业的可持续发展，构筑健康向上的网络文化环境，对中国游戏产业推向以绿色网络游戏为主流的全新发展阶段具有十分重要的意义。
1、用户对于游戏投诉多了一个具有公信力的线上解决渠道；
2、与企业的投诉渠道优势互补，为游戏企业定纷止争。
1、提前掌握体量巨大的投诉市场案源；
2、响应“互联网+“的号召，实现仲裁线上线下的结合。
1、促进传统仲裁行业的互联网化发展；
2、扩大仲裁的纠纷解决方式的知名度。
1、促进游戏行业的健康发展，共建网络游戏安全新环境；
2、实现社会的稳定与和谐发展。
- 参考资料
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